VERTRIEB 2.0

Bewährte Ansätze intelligent verknüpfen

Der Bankensektor hat sich in den vergangenen Jahren radikal gewandelt. Während 2014 gerade einmal jeder Zweite Online-Banking genutzt hat, sind es heute vier Fünftel der Personen in Deutschland. Die Sparkassen mit ihrem dichten Filialnetz sind von den Entwicklungen besonders betroffen. Die Konkurrenz durch FinTechs und innovative Geschäftsmodelle, der Fachkräftemangel, die digitale Transformation und die veränderten Bedürfnisse von Kundinnen und Kunden stellen sie vor besondere Herausforderungen und haben spürbare Auswirkungen auf das Geschäft.

Wie kann man diesen Herausforderungen begegnen, den Zugang zu den eigenen Kunden sichern und gleichzeitig gesunde Erträge erwirtschaften? S-Kreditpartner entwickelt dazu Ideen in der „Vertriebsstrategie 2.0“.

Bewährte Ansätze intelligent verknüpfen

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Der Schwerpunkt des Geschäftsmodells von S-Kreditpartner liegt nach wie vor stark auf dem stationären Geschäft in den Sparkassen. Aber die offensichtlichen Entwicklungen bei den Sparkassen selbst und bei den Kunden erfordern neue Vertriebsansätze.

Die SKP verknüpft mit der Vertriebsstrategie 2.0 vorhandene und bewährte Stärken – wie den besten Kreditprozess, Beratung durch Spezialisten und eine proaktive Marktbearbeitung – noch besser mit den neuen Möglichkeiten und Bedarfen.

Ausprobieren, was Kunden am besten anspricht

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Wie Spezialisten und Berater voneinander profitieren

Zur SKP-Kreditberatung

Eigene Mitarbeiter zu Spezialisten am Telefon ausbilden

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Je schneller, desto mehr Abschlüsse

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Wettbewerbs- und Kundenverhalten ändern sich

Für die Weiterentwicklung der SKP-Vertriebsstrategie sind vier wesentliche Treiber entscheidend:

Digitalisierung:
Das Kundenverhalten ändert sich. Vor einigen Jahren lag der Filialanteil im Kreditgeschäft noch bei 100 Prozent. Inzwischen nutzen deutlich mehr als 10 Prozent der Sparkassenkunden für den Abschluss andere Kanäle wie Internet oder Telefon – Tendenz steigend. Realistisch ist, dass sich das Verhältnis in den nächsten 5 Jahren in Richtung 50:50 bewegt. Der Bedarf nach Beratung wird aber weiter bestehen.

Reduzierte Vertriebsoberfläche:
Die Sparkassen reagieren auf das sich ändernde Kundenverhalten mit Verringerung der Präsenz- und Kontaktflächen. Filialen werden geschlossen, es gibt weniger Berater. Das ist betriebswirtschaftlich vielfach sinnvoll, weil die Kunden die Sparkassenfiliale vor Ort von sich aus nicht mehr so stark nutzen. Der abnehmende Zugang für Kunden verstärkt diesen Effekt wiederum in der Folge zusätzlich.

Fachkräftemangel:
Sparkassen spüren den Druck, qualifiziertes Personal zu finden, und haben zahlreiche offene Stellen, vor allem im Privatkundenvertrieb. Es sind tendenziell immer weniger Hände am Geschäft.

Datengetriebene Angebote:
Der technische Fortschritt, in Verbindung mit der Verfügbarkeit von digitalen Kundendaten, begünstigt die Entwicklung datengetriebener Vertriebsmodelle. Immer mehr Sparkassen müssen große Anstrengungen unternehmen, um diese Modelle auf sich allein gestellt effektiv zu nutzen, nicht zuletzt aufgrund immer komplexer werdender gesetzlicher Anforderungen.

Lösungsansätze – Vertrieb intelligent verknüpfen

Für die SKP als Verbundpartner bedeutet das: Die Vertriebsausrichtung und das Leistungspaket müssen weiter verbessert werden, um Sparkassen im Kreditgeschäft noch besser zu unterstützen.

Das Ziel: Neugeschäft und Erträge ausbauen. Der Weg: noch proaktiver, vernetzter, schneller und effizienter werden. Es geht vor allem um eine intelligente Verknüpfung der unterschiedlichen Vertriebskanäle – insbesondere digital und telefonisch. Das setzt Investitionen in Infrastruktur und Expertise voraus, die S-Kreditpartner beiträgt.

Die Lösungsansätze sehen wie folgt aus:

Immer präsent sein:

Ratenkredite werden zunehmend digital vermarktet. 90 Prozent der Kundinnen und Kunden informieren sich mittlerweile online über Kreditangebote. Ein kluger Multikanalansatz ist gefragt. Für S-Kreditpartner und die Partnersparkassen heißt das:

Alle Kanäle nutzen, und zwar abgestimmt und möglichst parallel.
Überall mit Angeboten präsent sein, wenn Kunden Finanzierungsbedarf haben.
Kundinnen und Kunden zudem kontinuierlich und direkt online auf ihren Kreditbedarf ansprechen, zum Beispiel über Banner im Internet, Onlinebanking und Apps, Suchmaschinenmarketing, Print- oder E-Mailings.

Kunden entscheiden flexibel und selbstbestimmt über den für sie passenden Kanal und Zeitpunkt der Beratung: ob telefonisch, vor Ort in der Sparkasse, mobil oder perspektivisch vielleicht mit einem Kreditberater zu Hause. Ziel ist es, jederzeit und überall medienbruchfrei zum Abschluss zu kommen.

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Schnell sein:

S-Kreditpartner bietet den besten und einfachsten digitalen Ratenkredit am Markt für Girokonto-Kunden der Sparkassen, sowohl in der Internet-Filiale der Sparkasse als auch in der S-App und in der Payment-App.

Die digitalen Leads sind wertvoll und werden so schnell wie möglich weiterverarbeitet: Die „digitel“-Berater kontaktieren den Kunden innerhalb weniger Minuten nachdem er online Interesse bekundet hat. Denn: Der Beratungsbedarf bleibt auch bei Online-Kunden weiter hoch.

Das Kreditvolumen pro Abschluss ist bei einer telefonischen Beratung rund dreimal so hoch wie bei einem Abschluss, bei dem der Kunde im Internet auf sich allein gestellt ist. Die Akzeptanz für telefonische Ansprache und Beratung hat seit der Corona-Pandemie weiter zugenommen und wird als Service der Sparkasse sogar zunehmend erwartet.

Zu digitel

Spezialisten gezielt einsetzen und Beratung ergänzen:

Als Antwort auf das Thema Fachkräftemangel im Vertrieb der Sparkassen testet S-Kreditpartner den Einsatz von Kreditspezialisten in Sparkassenfilialen: die SKP-Kreditberater.

Damit schlägt die SKP zwei Fliegen mit einer Klappe: Da sich die Spezialisten ausschließlich mit dem Thema „Kredit“ beschäftigen, ist zum einen die Vertriebseffizienz sehr hoch und zum anderen steigt dank der hohen Beratungskompetenz die Kundenzufriedenheit. Sparkassen können mit dem ergänzenden Geschäft durch die Kreditberater signifikante Zusatzerträge ohne eigene Vertriebsleistung, d. h. ohne Investition in Personal und Technik, generieren.

Das „Gemeinschaftsgeschäft“ sieht eine Provisionsteilung zwischen Sparkasse und SKP vor. Als Alternative zur SKP-Kreditberatung lohnt es sich auch, eine Spezialisierung innerhalb der Sparkasse zu prüfen – die SKP unterstützt beim Aufbau sparkasseneigener „Kompetenzcenter Telefonkredit“ (KCT).

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Daten effizienter nutzen:

Der Kundendatenschatz, über den die Sparkassen verfügen, ist enorm. Die SKP hat sich zum Ziel gesetzt, die Sparkassen bei der Analyse und Erschließung der Potenziale noch besser zu unterstützen. Das Motto der SKP lautet: kein Potenzial darf ungenutzt bleiben. Eine intelligente Auswahl und proaktive Ansprache sind entscheidend. Die Frage ist: Wer, wie und von wem sollten Kunden am besten angesprochen werden? Die Kriterien sind folgende:

Qualität sicherstellen: je nach Kunde die passende Ansprache, das relevante Thema zum richtigen Zeitpunkt auswählen
Quantität steigern: Zahl der Leads erhöhen
Nutzung intensivieren: Leads clever konvertieren und Geschäfte machen

Mit „digitel“ mehr Geschäft

Die persönliche Beratung wirkt. Das Kreditvolumen je Abschluss mit telefonischer Beratung liegt etwa dreimal höher, als wenn der Kunde online auf sich allein gestellt ist.

Dabei gilt: Je schneller der Anruf kommt, desto höher ist die Wahrscheinlichkeit eines Kreditabschlusses. Mit der „Realtime“-Telefonie ruft S-Kreditpartner den Kunden innerhalb weniger Minuten an, nachdem er online seinen Kreditantrag gestellt hat.

Geschwindigkeit zählt: Das „digitel“-Team kontaktiert Online-Kunden innerhalb weniger Minuten.

„Test & Learn“ im Dialogmarketing

Mailings sind das Herzstück im Dialogmarketing. Und ein echter Erfolgstreiber: 2022 stand rund ein Drittel des Neugeschäfts, das SKP und Sparkassen erreicht haben, in Verbindung mit einer Mailingaktivität. Deshalb steht die Optimierung des Dialogmarketings bei der SKP im Fokus. Das Credo: testen und lernen.

Mehr zum Dialogmarketing finden Sie auch in der skp.community.

Marketingmappe digital

Die neue kompakte Übersicht über die SKP-Medienwelt unterstützt die Sparkassen bei der intelligenten Kampagnenplanung und -organisation. Ziel: eine integrierte Multikanal-Ansprache der Kunden mit allen aufeinander abgestimmten Online- und Offline-Medien.

Innovative Mailingformate

2022 testete die SKP nahezu jeden Monat eine neue Mailingvariante, z. B. mit oder ohne Coupon, unterschiedliche Darstellung von Elementen wie Key Visual, Responsekanal oder Produktinformationen. Die Mailings sind Teil der integrierten Kampagnenkonzeption. Übrigens: Über die Hälfte der Vollkooperationspartner nutzen bereits sechs Mal pro Jahr (alle zwei Monate) ein Sammel- oder Anlassmailing, um gezielt Kunden anzusprechen.

Neurowissenschaftliche Analyse

Mit Unterstützung des Deloitte Neuroscience Institute hat die SKP die Wirkung der Printmailings bei Kunden untersucht. Denn es ist wissenschaftlich erwiesen: Die emotionalen, unbewussten Prozesse im Gehirn haben einen großen Einfluss auf das menschliche Handeln und auf Entscheidungen – im konkreten Fall also darauf, ob ein Mailing Aufmerksamkeit und Interesse für das Kreditangebot weckt.

Ziel der Untersuchung: Optimierungspotenziale erkennen und konkrete Empfehlungen für Design, Struktur und Inhalte der Mailings ableiten.

Wie wirken SKP-Mailings beim Kunden? Mehr zur Neuroscience-Analyse und den Erkenntnissen im Video.

Die SKP-Kreditberatung

Seit 2022 erprobt S-Kreditpartner das Modell der SKP-Kreditberatung mit ausgewählten Sparkassen. Das Prinzip des gemeinschaftlichen Geschäftsansatzes ist einfach: Die Sparkasse bringt Kundendaten und Infrastruktur ein und die SKP stellt spezialisierte und mobile Vertriebskapazitäten und Kampagnen-Knowhow zur Verfügung.

Sabrina Piontek ist als SKP-Kreditberaterin in Nordrhein-Westfalen unterwegs und berichtet im Video über ihre Erfahrungen.

Kompetenzcenter Telefonkredit

Hasan Özdemir ist als Vertriebstrainer für den Aufbau und die Qualifizierung spezialisierter Telefoneinheiten in den Partnersparkassen zuständig: die Kompetenzcenter Telefonkredit (KCT). Ziel ist es, in den Sparkassen vor Ort eigene KCT-Einheiten zu etablieren, in denen auf die Telefonberatung spezialisierte Mitarbeiter aktiv Kunden mit Ratenkreditpotenzial kontaktieren.

Die SKP unterstützt bei Aufbau und Management der neuen Einheit und begleitet die Sparkasse mit gezielten Trainingskonzepten. Neu seit 2022: Die SKP begleitet aktiv beim Recruiting der KCT-Agents und stellt so, gemeinsam mit den Sparkassen, die passende Personalauswahl sicher.

„Wir bilden die KCT-Spezialisten gezielt für die telefonische Ansprache, Beratung und den Verkauf aus. Das Qualifizierungsformat richtet sich auch an branchenfremde neue Mitarbeiter – für die Sparkasse im Hinblick auf den Fachkräftemangel ein großer Vorteil.

Die SKP unterstützt die Fachabteilung auch bei der Kundenselektion für die Kampagnen. Im „Training on the job“ unterstützen die SKP-Trainer die Telefonagenten direkt vor Ort. Wir sehen in den KCTs dank der Vorgehensweise und guten Ausbildung schon nach sehr kurzer Zeit Erfolge.

Toll ist, dass wir die qualifizierte elektronische Signatur (QES) auch im Auflagenverfahren anbieten – so können die KCTs mittlerweile komplett medienbruchfrei über das elektronische Postfach im Online-Banking mit den Kunden zum Abschluss kommen.“

Sprechen Sie uns an

Dr. Thomas Kloubert
Leiter Servicegeschäft
thomas.kloubert@s-kreditpartner.de

Dietmar Simon
Leiter Verbundgeschäft
dietmar.simon@s-kreditpartner.de

Rainer Terliesner
Leiter Verbundgeschäft
rainer.terliesner@s-kreditpartner.de

Bildquellen

Foto von Ishan @seefromthesky auf Unsplash